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內(nèi)部客戶關(guān)系的界定

      在企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)中，因分工差異、管控需要、流程設(shè)置等原因，存在著部門與部門、崗位與崗位之間相互提供產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，相應(yīng)地也就形成了企業(yè)的內(nèi)部客戶關(guān)系。從供應(yīng)鏈或組織流程的角度來看，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶，這種客戶關(guān)系在一定時(shí)期內(nèi)是穩(wěn)定的。但在企業(yè)實(shí)際運(yùn)行過程中，對客戶關(guān)系的判定也并非那么簡單。以銷售部門和財(cái)務(wù)部門為例，如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么它需要及時(shí)、準(zhǔn)確的向財(cái)務(wù)部門提供應(yīng)收賬款、銷售合同等資料信息；反之，財(cái)務(wù)部門如果將銷售部門看做是自己的客戶，則需要配合銷售部門的任務(wù)進(jìn)度并及時(shí)提供財(cái)務(wù)資金支持等，兩者是互為客戶的關(guān)系，但各自所扮演的客戶角色以及服務(wù)方式又存在差異。

內(nèi)部客戶滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

      客戶滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。內(nèi)部客戶滿意度是衡量內(nèi)部客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解內(nèi)部客戶心目中的滿意程度。區(qū)別于外部客戶滿意度，企業(yè)內(nèi)部客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)更為復(fù)雜，這和內(nèi)部客戶滿意度的評價(jià)內(nèi)容有關(guān)。例如在公司內(nèi)部A部門需要向B部門及時(shí)提供公司相關(guān)數(shù)據(jù)資料、對B部門提出的相關(guān)方案進(jìn)行財(cái)務(wù)審核、配合B部門進(jìn)行外部收購項(xiàng)目的財(cái)務(wù)盡職調(diào)查、要求B部門積極配合公司財(cái)務(wù)信息化變革項(xiàng)目等，不同的工作聯(lián)系內(nèi)容，意味著滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是有差異的，因此不存在著通用的內(nèi)部客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)，企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度評價(jià)時(shí)需要基于內(nèi)部客戶關(guān)系對評價(jià)內(nèi)容和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個(gè)性化的梳理和設(shè)計(jì)。

內(nèi)部客戶滿意度評價(jià)體系的基本內(nèi)容

      內(nèi)部客戶滿意度評價(jià)體系從研究設(shè)計(jì)到實(shí)施操作，一般包括以下基本內(nèi)容：界定內(nèi)部客戶關(guān)系，分配不同評價(jià)主體的評價(jià)權(quán)重；明確內(nèi)部客戶之間的滿意度評價(jià)內(nèi)容和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)部客戶滿意度評價(jià)的實(shí)施；內(nèi)部客戶滿意度評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用和反饋等。

案例展示：

南方航空報(bào) | 公司2018年內(nèi)部滿意度考評項(xiàng)目平穩(wěn)推進(jìn)