2021年8月民航局發(fā)布了《 公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》，為深入落實(shí)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》相關(guān)要求，指導(dǎo)航空公司和機(jī)場(chǎng)建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量管理水平。
指南自2021年9月1日施行，各機(jī)場(chǎng)和航司高度重視，陸續(xù)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)管理體系內(nèi)部梳理，為服務(wù)體系的完善和落地實(shí)施做好準(zhǔn)備。首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)管理著北京、天津、河北、江西、吉林、內(nèi)蒙古、黑龍江等7個(gè)省市自治區(qū)53個(gè)干支機(jī)場(chǎng)， 為了給更多機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)體系方法、技術(shù)、落地等支撐，邀請(qǐng)豪森威公司一起開(kāi)展了服務(wù)體系路徑與體系建設(shè)線上培訓(xùn)活動(dòng)。
—線上培訓(xùn)—
2021年12月28日，由首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)邀請(qǐng)豪森威公司開(kāi)展“服務(wù)體系路徑與體系建設(shè)”培訓(xùn)會(huì)。本次培訓(xùn)面向首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各干支機(jī)場(chǎng)從事服務(wù)品質(zhì)的部門(mén)負(fù)責(zé)人及服務(wù)相關(guān)工作人員，通過(guò)首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)平臺(tái)直播授課，豪森威公司研究總監(jiān)廖東升擔(dān)任本次培訓(xùn)講師。本次培訓(xùn)約100多人參與，歷時(shí)三個(gè)小時(shí)。
Part 1 服務(wù)也是技術(shù)
培訓(xùn)會(huì)第一階段強(qiáng)調(diào)“服務(wù)也是技術(shù)”的理念，為此需要對(duì)服務(wù)和服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行理解的差距，運(yùn)用服務(wù)五差距質(zhì)量模型與服務(wù)體系的關(guān)聯(lián)點(diǎn)。不同行業(yè)對(duì)服務(wù)體系的價(jià)值統(tǒng)一，體系帶人、組織優(yōu)化、創(chuàng)造價(jià)值。
Part 2 服務(wù)體系構(gòu)建
第二階段“干貨滿滿”，介紹服務(wù)體系十大板塊的內(nèi)容和構(gòu)建方法，廖總深入淺出的講解了服務(wù)體系構(gòu)建操作流程及作業(yè)工具、方法的運(yùn)用，并結(jié)合實(shí)踐案例進(jìn)行分享分析。
Part 3 現(xiàn)場(chǎng)答疑
現(xiàn)場(chǎng)答疑環(huán)節(jié)，參會(huì)人員紛紛提出自身在服務(wù)體系工作中遇到的問(wèn)題，廖總針對(duì)問(wèn)題一一解答，讓大家受益匪淺。
—結(jié)語(yǔ)—
最后感謝本次內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)所有參與人員，為培訓(xùn)做好的各方面保障工作。豪森威期待與大家對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行交流探討。
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