今天（1月19日）上午，美的地產(chǎn)粵中區(qū)域公司召開2018年度客戶滿意度提升啟動會。會議通過對2017年神客暗訪進(jìn)行匯報總結(jié)及2018年客戶滿意度及神客暗訪調(diào)研計劃，深度講解及剖析公司項(xiàng)目銷售案場及物業(yè)服務(wù)方面目前現(xiàn)狀與存在問題，明確粵中區(qū)域公司2018年客戶滿意度提升方向和目標(biāo)，并對18年度滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的分解與任務(wù)進(jìn)行宣貫。
豪森威公司吳總針對2017年粵中區(qū)域公司6期神客暗訪工作進(jìn)行總結(jié)匯報。暗訪檢測涵蓋粵中11個項(xiàng)目，有效樣本28個?？傮w來看營銷案場及物業(yè)服務(wù)均處于良好狀態(tài)，但仍需提升，爭取達(dá)到優(yōu)秀狀態(tài)。部門項(xiàng)目表現(xiàn)稍弱，需重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)提升整改。
2018年客戶滿意度指標(biāo)分解宣貫
態(tài)度決定一切 細(xì)節(jié)決定成敗
粵中區(qū)域公司客戶服務(wù)部李寬杰總監(jiān)指出2017年屬于各行各業(yè)劇烈變革的年代，“互聯(lián)網(wǎng)+”的猛烈沖擊，傳統(tǒng)房地產(chǎn)行業(yè)同樣遭遇各種調(diào)控?？v觀地產(chǎn)行業(yè)變革，都在圍繞“回歸產(chǎn)品、回歸服務(wù)”這一主題進(jìn)行不斷探索、挖掘及創(chuàng)造?？蛻魸M意度是體現(xiàn)業(yè)主對我們公司品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的最直接的評價指標(biāo)，是需要全員行動，全員參與的大事，2018年因客戶量迅速增加，客戶服務(wù)管理工作開展面臨著更大的挑戰(zhàn)，我們主要從以下五個思路著手開展客服工作：
變“被動”為“主動”
風(fēng)險前置，提前預(yù)案
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化管理
推廣造勢、助力銷售
物業(yè)公司總經(jīng)理杜玲令指出物業(yè)公司近期一直在圍繞“客戶滿意”做工作細(xì)化，對于園區(qū)綠化、安保、管家服務(wù)、設(shè)施社區(qū)，社區(qū)文化等薄弱的地方進(jìn)行專項(xiàng)的整治。對于社區(qū)文化宣傳不足事宜，項(xiàng)目內(nèi)部分析客戶群體，針對客戶群體進(jìn)行相對應(yīng)的文化建設(shè)。結(jié)合全員客服舉措，按照1+3的模式，保障18年滿意度指標(biāo)的達(dá)成。
粵中區(qū)域公司項(xiàng)目總監(jiān)吳文權(quán)認(rèn)為客戶滿意度主要在于業(yè)主住的安全、舒心、放心。18年項(xiàng)目要花更多精力，對前期的產(chǎn)品進(jìn)行提升，從前期產(chǎn)品端嚴(yán)格把控，讓客戶入住后更加感受美的地產(chǎn)品牌的用心。
粵中區(qū)域公司副總經(jīng)理胡水通強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定成績，2018年全公司需動員起來，大家共同努力，在目前復(fù)雜多變的調(diào)控環(huán)境下，回歸產(chǎn)品，注重細(xì)節(jié)，通過提升自身的品牌競爭力及物業(yè)服務(wù)水平，從而帶動再購。
客戶滿意度是衡量一個企業(yè)管控水平的結(jié)果性指標(biāo)之一，體現(xiàn)了企業(yè)管控和綜合競爭力，近幾年公司重視度日益提高，同時，也切實(shí)關(guān)系到支撐集團(tuán)千億目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系工作的開展，需公司全體同事的支持與協(xié)助，讓我們攜手共進(jìn)，共同擁抱更加美好的明天。
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