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-通訊員-

麗江三義機場安服部和曉娥

豪森威公司劉芳沁

      在過去50年里，交通領域的競爭優(yōu)勢一直是：安全高效的運力進入二十一世紀以來，這種以生產(chǎn)為中心的戰(zhàn)略日漸式微，很多交通企業(yè)開始考慮競爭優(yōu)勢的新來源，重新劃分各項活動的優(yōu)先次序，以便在產(chǎn)品，服務，品牌增值的整個使用周期內獲得最大回報。

      新型的業(yè)務模式使得產(chǎn)品和服務之間的界限變得模糊起來。將產(chǎn)品重新定義為“與服務捆綁的東西”，或者說，在很多情況下，產(chǎn)品作為服務被提供和消費。

      對于交通企業(yè)而言，這意味著從服務的構思，設計和輸出到評估，銷售和維護，在整個運行的閉環(huán)過程中幾乎所有問題都需要重新考慮。而服務對于品牌更為至關重要，旅客完成購買后，服務體驗即成為品牌，劣質服務直接影響公司的聲譽，而優(yōu)質服務則可以變成交叉銷售機會。

      這可能是工業(yè)革命以來業(yè)務模式最顯著的突破之一有遠見的交通企業(yè)已經(jīng)在轉變，例如：國外以零售和娛樂業(yè)帶來超高非航收入的新加坡樟宜機場，及在國內以業(yè)務多元化獲得超過60％的非航收入的廈門機場。最終，這些模式可能會完全取代舊的交通企業(yè)以單一運輸為導向的商業(yè)模式

      2018年9月12-13日，麗江三義機場邀請廣州豪森威有限公司總經(jīng)理/首席技術總監(jiān)廖東升到麗江開展了“機場精益服務”的現(xiàn)場溝通交流會。

1.會前

      廖老師與安服部相關的工作人員對三義機場進行了現(xiàn)場走訪與探討。

2.會中

      廖老師以麗江機場服務管理現(xiàn)狀為契入點，系統(tǒng)介紹了滿意度測評與服務質量提升的關聯(lián)性，以及旅客需求研究與服務產(chǎn)品化的經(jīng)營關系；

      展示了觸點梳理、量化分析、服務落地等專業(yè)工具在具體的解決機場普遍存在的12個痛點問題中的有效方法；

      同時，分享了廣州白云國際機場、珠海金灣機場等優(yōu)質服務背后深層次服務提升方案及運作模式；

       對于之前，麗江機場各部為了提供服務而采取的管理行為以及在實際工作中遇到的具體困難，廖總現(xiàn)場與各部門參與人員逐一進行了解答、互動和探討。

3.會后

      大家統(tǒng)一了認識，改變了觀念：服務要投入更是成本，服務的目標應該圍繞著：1、服務出效益；2、服務出效率；3、服務解決問題等三個方面展開。

      參與人員紛紛表示感觸良多、收獲頗豐，對“服務需要表演”、“服務為了收益”和“投訴也是投資”等理念大加贊賞，為以后服務工作提升和服務品牌創(chuàng)建工作拓寬了思路。